CRM systém: Jak neztrácet poptávky z webu a reklamy

Firmy často řeší, jak získat více návštěvníků na web, jak zlepšit reklamy nebo jak navýšit počet poptávek. Jenže marketing nekončí ve chvíli, kdy zákazník odešle formulář.

Právě tady mnoho firem ztrácí peníze. Poptávka přijde do e-mailu, někdo ji přepošle obchodníkovi, někdo si ji zapíše do tabulky a někdo na ni odpoví až za několik dní. Mezitím zákazník osloví konkurenci a zakázka je pryč.

CRM systém pomáhá udržet pořádek v poptávkách, zákaznících i obchodních příležitostech. Firma díky němu ví, kdo se ozval, odkud přišel, v jakém je stavu a kdo s ním má dál pracovat.

Co je CRM systém

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky. V praxi jde o systém, ve kterém firma eviduje kontakty, poptávky, zákazníky, obchodní příležitosti a komunikaci.

CRM může obsahovat jméno zákazníka, kontakt, zdroj poptávky, historii komunikace, stav obchodní příležitosti, odpovědnou osobu, poznámky i výsledek zakázky. Díky tomu nejsou informace roztroušené v e-mailech, poznámkách, chatech a souborech. Vše je na jednom místě a celý tým má lepší přehled.

CRM využijí e-shopy, poskytovatelé služeb, B2B firmy i lokální podniky. Čím více poptávek firma řeší, tím důležitější je mít v nich jasný systém.

Proč nestačí evidovat poptávky v Excelu

Excel nebo Google tabulka mohou na začátku působit jako jednoduché řešení. Firma si vytvoří seznam kontaktů, doplní stav poptávky a zdá se, že má vše pod kontrolou.

Problém přichází ve chvíli, kdy poptávek začne přibývat. V tabulce se snadno ztratí informace o tom, kdo zákazníkovi odpověděl, kdy se mu má někdo připomenout nebo proč obchod nevyšel.

Nejčastější problémy tabulek jsou:

1. chybí jasná historie komunikace
2. není vidět, kdo má poptávku na starosti
3. snadno vznikají duplicitní záznamy
4. chybí automatické připomínky
5. data se hůř propojují s marketingem
6. každý člověk si tabulku vede trochu jinak

Excel je vhodný pro jednoduchý seznam. Není ale ideální jako hlavní systém pro řízení obchodních příležitostí. Jakmile firma investuje do PPC kampaní, SEO, sociálních sítí nebo e-mailingu, měla by vědět, co se s těmito kontakty dál děje. Jinak může platit za získání poptávky, kterou nakonec ztratí kvůli špatné evidenci.

V čem je CRM lepší než tabulka

Hlavní výhodou CRM je přehlednost. Každá poptávka má svůj stav, odpovědnou osobu a historii komunikace. Obchodník rychle vidí, jestli je zákazník nový, zda už dostal nabídku, kdy se mu má ozvat a jaká byla poslední domluva.

CRM pomáhá hlavně s evidencí všech poptávek na jednom místě, přiřazením odpovědné osoby, nastavením připomínek, sledováním obchodních fází a vyhodnocením uzavřených zakázek.

Důležité je také to, že CRM snižuje závislost na jednom člověku. Když obchodník onemocní nebo odejde, firma nepřijde o přehled. Další člověk může navázat na historii komunikace a pokračovat bez zbytečného dohledávání.

To je rozdíl oproti situaci, kdy jsou důležité informace pouze v osobním e-mailu, poznámkovém bloku nebo lokálním souboru.

Jak CRM propojuje marketing a obchod

Marketing často měří, kolik přišlo formulářů, kliknutí nebo telefonátů. Obchod ale řeší jinou otázku: kolik z těchto kontaktů se skutečně změnilo v zákazníky.

Bez CRM se tyto dva pohledy často nepotkají.

Kampaň může vypadat úspěšně, protože přivádí hodně poptávek. Jenže obchodní tým následně zjistí, že většina z nich je nekvalitní, mimo rozpočet nebo mimo cílovou skupinu.

CRM pomáhá zjistit, z jaké kampaně přišli nejlepší zákazníci, které poptávky se změnily v zakázku a který kanál přivádí pouze levné, ale nekvalitní leady. Díky tomu se marketing nemusí vyhodnocovat jen podle počtu kontaktů. Dá se hodnotit podle skutečného obchodního výsledku.

Tomu se věnujeme také v článku PPC kampaně nejsou jen o kliknutí. Kliknutí nebo odeslaný formulář je pouze začátek. Důležité je, jestli z něj vznikne reálný zákazník.

CRM a webové formuláře

Jedním z největších přínosů CRM je propojení s webem. Když zákazník odešle formulář, poptávka se nemusí ztratit v e-mailové schránce. Může se automaticky vytvořit nový kontakt v CRM, přiřadit odpovědnému člověku a zařadit do správné obchodní fáze.

Firma tak rychle ví, kdo formulář odeslal, o jakou službu měl zájem, z jakého zdroje přišel a kdo ho má řešit. To je důležité hlavně u firem, které získávají poptávky z více kanálů. Například z reklamy, organického vyhledávání, sociálních sítí, e-mailingu nebo doporučení.

Kvalitní tvorba webových stránek by proto neměla řešit jen vzhled webu. Důležité je také to, co se stane po odeslání formuláře.

Kdy začít CRM řešit

Při výběru CRM systému není nejdůležitější vybrat nejznámější nebo nejdražší nástroj. Důležité je, aby odpovídal velikosti firmy, způsobu práce obchodního týmu a tomu, jak složitý obchodní proces řešíte.

Menší firma často nepotřebuje robustní systém s desítkami funkcí. Větší hodnotu může mít jednoduché CRM, ve kterém se tým rychle zorientuje a bude ho opravdu používat každý den.

Zde jsme vám sepsali základní seznam známých CRM systémů:

• Raynet (české CRM vhodné pro malé a střední firmy, přehledné, jednoduché a s českou podporou)
• Pipedrive (jednoduché CRM zaměřené hlavně na obchodní pipeline a práci s leady)
• HubSpot (CRM propojené s marketingem, e-mailingem, formuláři a automatizací, složitější)
• Salesforce (robustní CRM pro větší firmy a složitější obchodní procesy)
• Zoho CRM (cenově dostupné CRM s širším ekosystémem nástrojů pro obchod, marketing a podporu)

Důležité ale není vybrat největší systém. Pro menší firmu je často lepší jednodušší CRM, které tým používá správně, než složité řešení, které nikdo pravidelně neaktualizuje.

Kdy začít CRM řešit

CRM nemusí být potřeba hned první den podnikání. Pokud má firma jen několik zákazníků a vše řeší jeden člověk, může si nějakou dobu vystačit s jednoduchou evidencí.

CRM ale začíná dávat smysl ve chvíli, kdy přibývá poptávek, pracuje s nimi více lidí, kontakty chodí z více kanálů nebo firma nedokáže vyhodnotit, odkud přicházejí nejlepší zákazníci. Důležité je nezačínat příliš složitě. Na začátku často stačí několik základních stavů, například nová poptávka, kontaktováno, nabídka odeslána, vyhráno a ztraceno.

Shrnutí: CRM pomáhá proměnit poptávky v zákazníky

Marketing nemá končit odesláním formuláře. Pokud firma investuje do reklamy, webu nebo sociálních sítí, měla by mít pod kontrolou i to, co se s novými kontakty děje dál.

Excel může stačit jako jednoduchý seznam. Jakmile ale poptávek přibývá, začíná být nepřehledný a rizikový. CRM systém nabízí lepší evidenci, historii komunikace, odpovědnosti, připomínky a možnost vyhodnocovat skutečný obchodní výsledek.

Díky CRM firma lépe ví, odkud zákazníci přicházejí, v jakém stavu jsou poptávky a které marketingové aktivity opravdu přinášejí zakázky.

Chcete mít lepší přehled o poptávkách z webu a reklamy?

Pomůžeme vám nastavit marketing tak, aby nekončil jen získáním kontaktu. Podíváme se na web, formuláře, reklamní kampaně i způsob vyhodnocování poptávek.

Ozvěte se nám přes kontakt a zjistěte, kde můžete ztrácet zákazníky, za které už v marketingu platíte.